Встретить Новый год в обновках таллиннке Зое Казначеевой так и не удалось. Вскрыв накануне праздника долгожданную посылку из каталога Quelle, женщина пришла в ужас.

Проблемы на дом заказывали?

«В конце ноября я присмотрела в каталоге пару-тройку красивых вещиц и решила сделать себе новогодний подарок, – вспоминает Зоя. – Казалось бы, все просто, удобно, цены не кусаются и от скидок голова кругом».

Праздники приближались, а посылка не приходила. Зоя уже начала переживать, но 29 декабря ее обрадовал звонок сотрудника почты: «Когда вам будет удобно встретить курьера?» Конечно, сразу, в этот же день! Но вслед за курьером к Зое пришло разочарование.

«Вначале подумала, что это праздничный сюрприз от каталога, – объясняет Зоя. – Вместо трех заказанных вещей я получила семь, причем за те же деньги». Но, рассмотрев присланные вещи внимательнее, женщина поняла, что радоваться нечему. Вместо розовой блузки, пуловера и пиджака 40-го размера в посылке оказались пять пестрых мужских футболок 50-го размера. А еще яркая женская кофта и коричневые брюки. «На Интернет-сайте каталога Quelle этой одежды уже нет, поэтому узнать ее стоимость невозможно. Но, если учесть количество присланных по ошибке вещей, складывается впечатление, что эта посылка по себестоимости даже дороже, чем те 522 кроны, которые я потратила на ее выкуп. Только мне эти вещи и даром не нужны», – рассуждает обиженная клиентка.

Казначеева связалась с сотрудниками каталога. «Они сказали: присылайте вещи и бумаги. Если ошибка произошла по нашей вине, мы вернем вам деньги, – объясняет Зоя. – Но меня этот ответ не устроил: во-первых, мне не нужны деньги, мне нужны вещи, а во-вторых, деньги за пересылку и доставку мне никто не вернет».

Прощальная посылка

Но получить свой заказ Зое уже не удастся. Посылка, пришедшая в канун Нового года, была прощальным приветом от Quelle. Сейчас всемирно известный бренд, в декабре прошлого года объявленный банкротом, бьется в агонии и распродает остатки товара, оставшегося на складе. Более того, пока Казначеева пыталась бороться за справедливость, истек срок, в течение которого можно было оформить отказ от посылки.

«Перепутанные посылки – это ошибка, вызванная человеческим фактором. Так случается редко, но мы всегда идем навстречу своим клиентам. В течение 14 дней заказчица имела право отказаться от посылки. Для этого было необходимо прислать нам посылку с письменным объяснением и номер своего расчетного счета, – объясняет консультант горячей линии Quelle Хеле. – Мы бы вернули деньги заказчице за те вещи, которые она оплатила, но так и не получила. По условиям нашего каталога, возврату не подлежит стоимость почтовых услуг и услуги доставки на дом AS Eesti Post».

Ликвидация мирового лидера посылочной торговли из Германии, успешно работающего с 1927 года, обернулась не только проблемами для клиентов, но и потерей работы для 100 тысяч немцев. Estonia Quelle к концу февраля сокращает своих работников, а это около 80 человек. Однако исполнительный директор Quelle в Эстонии Мари Рахумяги уверяет, что никакого риска при заказе товара нет. «Перед тем как мы прекратим оформлять заказы, мы обязательно заранее известим наших клиентов», – говорит Рахумяги.

Как не купить «кота в мешке»

Статистика Департамента защиты потребителя говорит о том, что в большинстве конфликтов при дистанционной торговле виноват не продавец, а то, что покупатели не знают своих прав. Вы можете вернуть купленную по Интернету вещь в течение 14 дней, даже не объясняя причин. Если обмен товара продавец сделать не может, он обязан вернуть деньги. При этом обязательно надо сохранять все фирменные этикетки, упаковку и бланк заказа. Условия сделки обязательно должны быть подробно описаны на последних страницах каталога или представлены на Интернет-сайте продавца. Если продавец отказывается вернуть вам деньги, но обещает учесть эту сумму при следующей покупке, – это незаконно. Консультант по обслуживанию клиентов AS Eesti Post Юлия Рюнк предупреждает: «Если вам прислали по почте наложенным платежом некачественный товар – вы не вправе требовать у работников почты вернуть вам деньги». Почта в данном случае только посредник.

Комментарии обиженных клиентов:

Тамара, 29 лет, Кохтла-Ярве:

– Хотя в каталогах клятвенно обещают, что покупатель получит заказ в течение двух недель, иногда приходится ждать гораздо дольше. Придраться к продавцу сложно. Стоит лишь внимательно почитать условия оформления заказа, как вы найдете пункт о том, что максимальный срок доставки посылки – 12 недель. Но я столкнулась с тем, что продавец нарушил и эти сроки. Прошлой весной заказала в каталоге Quelle пальто для беременных. Посылка пришла лишь осенью. Я ее не стала выкупать – уже родила.

Наталья, 42 года, Таллинн:

– В течение многих лет заказываю одежду в Hallens, Neckermann, Quelle, Bon prix. Неприятность случилась однажды, когда Quelle мне прислал одну туфлю моего – 39-го размера, а вторую 36-го. В течение двух недель мне вернули деньги, потому что туфель на складе уже не оказалось. Еще одна проблема – угадать размер. Несколько раз, заказав одежду своего 38-го размера, попадала впросак. Размер на ярлычке мой, а мы могли влезть в покупку всей семьей.

Элла, 32 года, Маарду:

– Не нравится, что, когда заказанного товара нет в наличии, работники Quelle об этом не сообщают. Или пишут в сопроводительных документах, что эту вещь пришлют позже, а когда звонишь на номер горячей линии – говорят, что товар уже распродан. Весной заказала летнюю блузку и юбку по каталогу и очень расстроилась, получив посылку. Одежда не соответствовала фотографии: выглядела, как после длительной носки и стирки.

Фото: Сергей Трофимов
Шопинг для лентяев порой приносит больше разочарования, чем радости. Кот в мешке от Quelle подпортил праздничное настроение Зое Казначеевой.

Светлана Карабут

svetlanak@dzd.ee

www.dzd.ee