Утром минувшего понедельника пенсионер из Силламяэ Арнольд Листрем так и не смог записаться на прием к сосудистому хирургу, приезжавшему в тот день в Ида-Вирускую центральную больницу.

- Я пять раз пытался дозвониться до кохтла-ярвеской регистратуры и всякий раз слышал только автоответчик, который просил не класть трубку. Но сколько же можно ее держать, ведь это время идет на мой телефонный счетчик? - высказал пенсионер свое недовольство.

Сразу же после звонка Арнольда Листрема в редакцию, набираю номер регистратуры и тоже несколько раз с музыкальными паузами слышу ответ, что линия связи в данный момент занята, "не кладите трубку". Набравшись терпения, дождалась все же, когда пошли длинные гудки, свидетельствующие, что очередь до меня дошла. Долго никто не берет трубку. Такое чувство, что в регистратуре никого нет. Наконец мне ответили. На вопрос о том, почему так долго не брали трубку, прозвучало, что очень много народу.

Что лучше - короткие гудки или автоответчик?

Дозвониться до регистратуры было проблемой и раньше, до введения на телефоне режима ожидания. Тогда, слыша в трубке короткие гудки, то есть "занято", человек набирал номер снова и снова. Один из жителей Кохтла-Ярве, также пенсионер, рассказывал, что долго пытался пробиться сквозь это "занято", не выдержал, пошел в поликлинику. В регистратуре он увидел, что трубка телефона просто снята и лежит на столе.

Руководство Ида-Вируской центральной больницы отреагировало на жалобы людей и ввело систему постановки звонящих в очередь. Как заметил административный директор больницы Алексей Родин, это позволяет обеспечить гарантированный ответ: звонок ставится в очередь, надо только подождать - и на него ответят.

- Режим ожидания введен и в других поликлиниках Эстонии, в частности, в Тарту, и мы считаем, что это лучший вариант, чем без конца набирать номер, если линия занята, - говорит Алексей Родин.

Арнольд Листрем и другие столкнувшиеся с проблемой ожидания ответа люди говорят, что согласились бы с таким доводом, если бы не два очень существенных для них момента. Первый - за время ожидания на телефоне надо платить, ведь как только включился автоответчик, заработал счетчик. Второй - пожилым, больным людям психологически очень нелегко переносить такое ожидание.

Работал один регистратор

- 28 августа утром примерно два часа в регистратуре работал один регистратор. Это меньше, чем предусмотрено, поэтому и возникла такая ситуация, - объясняет старшая медсестра поликлиники Ида-Вируской центральной больницы Татьяна Эвве. - Замену недостающему работнику нашли в кратчайшие сроки, и ситуация в регистратуре стабилизировалась.

На вопрос, возможно ли увеличить количество работников в регистратуре, Татьяна Эвве ответила, что работу регистраторов проанализировали и выяснили оптимальное количество необходимых людей. Сколько их обслуживает посетителей и звонящих, она не уточнила, заметила только, что работу регистратора можно охарактеризовать как цикличную - порой много звонков и запросов, порой мало.

- Время ожидания напрямую зависит от времени, когда человек звонит. Больше всего звонков приходится на период с 8.00 до 13.00 (особенно в начале недели), - отметила Татьяна Эвве и порекомендовала во избежание ожидания звонить по возможности после 13.00. - Но если все-таки очень надо поговорить или спросить что-то в регистратуре, то позвонившего обслужат при первой же возможности.

Однако при этом она сообщила, что одновременно в режиме ожидания может находиться до пяти человек, и если учесть, что на каждого позвонившего уходит по две минуты, то ожидание может составить десять минут.



Нина ВОРОПАЕВА


rus.pohjarannik.ee